各市交通运输局，厅直属各单位:

根据《交通运输部关于印发〈12328交通运输服务监督热线管理办法〉的通知》（交运发〔2021〕89号）精神，为进一步规范我区12328交通运输服务监督热线运行管理工作，现将《广西壮族自治区12328交通运输服务监督热线管理办法（试行）》印发给你们，请遵照执行。

2022年3月17日

（此件公开发布）

广西壮族自治区12328交通运输

服务监督热线管理办法

（试行）

第一章 总则

第一条 为加强我区12328交通运输服务监督热线（以下简称12328热线）工作的管理，进一步畅通交通运输投诉举报渠道，充分发挥12328热线服务监督作用，提高我区交通运输行业治理能力和公共服务水平，根据有关法律、行政法规和交通运输部《12328交通运输服务监督热线管理办法》，结合我区12328热线实际情况，制定本办法。

第二条 本办法所称12328热线，是为自然人、法人或者非法人组织提供的交通运输行业社会公益性服务监督热线（包括12328电话、微信、手机APP、网站等），用于受理公路、水路、道路运输、城市客运、海事、救助打捞、海上搜救等业务领域的投诉举报、信息咨询、意见建议。

第三条 各级交通运输主管部门及其内设机构、直属单位、派出机构对12328热线以及12345等地方政务服务便民热线转办交通运输行业相关业务的管理工作，适用本办法。

铁路、民航、邮政服务电话以及高速公路救援、水上遇险求救等应急救助电话的管理工作，按照其相关办法执行。

第四条 12328热线管理工作应当遵循下列原则：

（一）统一领导、分级负责、属地管理；

（二）依靠群众、服务群众、方便群众；

（三）依法合规、全天受理、即接即办。

第五条 本办法中所指的12328热线业务包括通过12328电话、微信、微博、手机APP、网站、电子邮件、短信、传真等渠道，以及12345热线和其他社会公益服务电话系统转来的，且属于12328热线受理范围的事项。

第二章 职责分工

第六条 自治区交通运输厅负责组织领导、统筹实施全区12328热线建设和管理工作；指定12328热线归口管理部门具体负责全区12328热线运行管理与服务：

（一）协调自治区级财政部门建立经费保障，将全区12328热线系统平台建设、运行管理经费等纳入部门预算。

（二）配齐配足自治区级12328热线系统平台工作人员，成立自治区12328服务中心，并指定日常管理机构。合理设置管理员、信息员、回访员、班长和客服人员等岗位开展业务工作。

（三）统一建设、升级全区12328热线管理信息系统，实现受理工单实时报送，转办工单自动流转、业务跟踪办理、数据智能分析、办理结果评价等，确保数据实时、全量稳定传输。

（四）指导自治区12328服务中心开展对各市12328热线的运行管理和监督评分。

（五）对12328热线业务受理、业务办理、运行管理情况进行督查。

第七条 各市交通运输主管部门具体负责本行政区域内12328热线建设、运行管理工作，其主要职责：

（一）协调本级财政部门建立经费保障机制，将本级12328热线系统平台建设、运行管理经费等纳入部门预算。

（二）配齐配足本级12328热线系统平台工作人员，成立市级12328服务中心，合理设置管理员、信息员、回访员、班长和客服人员等岗位，并指定归口管理部门和日常管理单位。

（三）统一使用自治区级12328热线系统平台虚拟分中心开展相关的业务办理。

（四）建设、升级完善本级12328知识库系统，做好与本级12345热线专业知识库系统开放对接工作，实现互联共享和同步更新。

（五）加强本级12328服务中心的监督管理和业务指导。

（六）与本级12345热线系统平台、自治区级12328热线系统平台进行系统对接，按接口标准要求实时全量推送业务数据。

（七）整合本行政区域行业电话，加强12328热线的宣传与普及，实现交通运输“一号通”服务。

第八条 自治区12328服务中心具体负责自治区级12328热线系统平台运行管理与服务工作，其主要职责：

（一）负责自治区级12328热线的业务受理、工单转办、审核分派、动态跟踪、办结归档、统计分析，以及12345热线等地方政务服务便民热线转办工单办理工作等。

（二）草拟全区12328热线管理、监督和信息安全制度，制定完善全区业务处置流程和服务规范，建立健全责任清晰、运转高效、全程追溯和闭环管理的机制体系，报自治区交通运输厅审核通过后实施。

（三）具体负责全区12328热线的业务指导、统计分析、运行管理和监督评分等工作。

（四）建立本级12328热线服务监督“好差评”制度。组织本、下级12328服务中心对转办工单开展“好差评”满意度调查，督促承办部门对差评工单整改并再次开展“好差评”满意度调查工作。

（五）对投诉举报类工单提级管理分派到各省级业务归口管理部门。

（六）制定培训计划，按计划开展内部和全区业务培训。

（七）派驻自治区级12345热线系统平台专家座席人员，指导开展行业内话务受理、业务领域分类、工单填写及工单分派等工作。

（八）梳理、采编、审核、更新本行业职能范围内知识条目，及时录入知识库。

（九）协调处理跨地市、跨省和涉及交通运输部直属海事、救助打捞等业务。

第九条 市级12328服务中心具体负责本行政区域内12328热线运行管理与服务工作，其主要职责：

（一）建立本级7×24小时值班制度，确保紧急业务能够及时签收，即时办理，及时反馈。

（二）负责本行政区域内12328热线的业务受理、工单转办、审核分派、动态跟踪、办结归档、统计分析，以及本级12345热线等地方政务服务便民热线转办工单办理工作等。

（三）建立本级12328热线管理、监督和信息安全制度，制定完善本级业务处置流程和服务规范，建立健全责任清晰、运转高效、全程追溯和闭环管理的机制体系，经本级交通运输主管部门审核通过后实施。

（四）派驻本级12345热线系统平台专家座席人员，指导开展行业内话务受理、业务领域分类、工单填写及工单分派等工作。

（五）建立本级12328热线服务监督“好差评”制度，开展“好差评”满意度调查，督促承办部门对差评工单整改并再次开展“好差评”满意度调查工作。

（六）加强对内部管理和培训，每月开展至少一次业务培训，强化责任意识，提高业务素质和能力，提供文明优质的服务。

第三章 业务受理

第十条 12328热线基本业务流程为统一受理、即时答复、分类转办、动态跟踪、办结归档、抽查回访。

第十一条 各级交通运输主管部门应当主动对接本级12345热线，派驻专家座席人员，指导12328热线话务受理、业务分类及工单分派等。

第十二条 自治区级12328热线系统平台通过系统对接的方式与自治区级12345热线系统平台实现互联互通和数据开放共享；市级12328热线系统平台统一使用自治区级12328热线系统平台虚拟分中心，实现业务工单的流转与管理。

第十三条 热线归并后，12328服务中心负责统一签收12345热线转办工单，审核分类后，分派至对应的承办单位。

第十四条 对于能即时答复的转办工单，12328服务中心应当即接即办。

对于不能即时答复的转办工单，12328服务中心应当在工单签收后的24小时内转办至对应的承办单位，并指导其即接即办，按时、按质办理工单，及时反馈处理结果。

第十五条 有下列情形之一的，12328服务中心应当及时告知来电人不予受理，并说明理由:

（一）不涉及交通运输主管部门及其内设机构、直属单位、派出机构职责范围的;

（二）投诉举报没有明确的对象、事实和理由的;

（三）须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的;

（四）已进入信访渠道的;

（五）涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的;

（六）违反社会公序良俗的。

对12345热线等地方政务服务便民热线转办的上述不予受理事项，12328服务中心应将业务工单退回，并说明理由。

第十六条 12328热线接到涉及高速公路救援电话时，第一时间告知来电人在来车方向150米以外摆放好安全标志，车上人员撤离到安全的地方等待救援，并告知来电人拨打12122高速公路报警救援电话寻求救援。有条件的可通过话务转接或三方通话的模式实现话务转接，确保来电人与相关救援部门实现对接。

12328热线接到水上遇险求救应急救助电话时，第一时间告知来电人拨打12395水上遇险求救电话寻求救助。有条件的可通过话务转接或三方通话的模式实现话务转接，确保来电人与相关救援部门实现对接。

12328服务中心接到12345热线转办的涉及高速公路救援业务转办工单时，应在30分钟内退回12345热线，同时致电提醒其及时转办至高速公路交警部门处理。

12328服务中心接到水上遇险求救应急救助业务转办工单时，应在30分钟内将工单转办至对应的业务承办单位，同时致电承办单位提醒及时签收工单，即时联系来电人提供帮助。

第四章 业务办理

第十七条 各级交通运输主管部门及其内设机构、直属单位、派出机构、有关企事业单位为12328热线业务的承办单位。承办单位应当依据本办法规定接收并办理12328热线业务。

第十八条 各级交通运输主管部门应当建立12328热线业务办理机制和业务办理协同联动机制，落实主体责任，压实承办单位办理责任，确保工单即接即办，按时、按质办结。

第十九条 各承办单位应当按照“谁主管、谁负责、谁答复”的业务办理原则，明确本单位具体办理12328热线业务的负责部门和责任人。

对涉及多个承办单位职责的12328热线业务，由12328 服务中心报请本级交通运输主管部门协调解决。

对涉及交通运输部直属海事、救助打捞等领域的12328热线业务，统一由自治区12328服务中心转办至相关业务单位办理。

对涉及安全生产的12328热线业务，12328服务中心签收工单后应当立即转办本级交通运输主管部门处理。

第二十条 12328服务中心、承办单位在签收12328热线业务工单后，发现不在其职责范围内的，应当在签收后6个工作时内退回。

第二十一条 12328热线转办业务实行限时办结制：

（一）对于信息咨询类业务，承办单位应当在接到转办工单之日起2个工作日内回复办理意见；

（二）对于意见建议类业务，承办单位应当在接到转办工单之日起5个工作日内回复办理意见；

（三）对于投诉举报类业务，承办单位应当在接到转办工单之日起10个工作日内回复办理意见；

法律、行政法规、规章和行政规范性文件另有规定的，从其规定。

第二十二条 有下列情形之一的，经本级交通运输主管部门批准后，可延长办理期限，延长时间不得超过原工单办理时限的1倍（信息咨询类业务不得延期）：

（一）情形复杂，涉及多方主体的；

（二）调查取证困难的；

（三）其他需要延长办理期限的情形。

对于延长办理期限的，承办单位应当提前1个工作日告知来电人并说明理由，同时反馈本级12328服务中心，由其在12328热线系统平台启动延期审批程序。

第二十三条 承办单位应当主动与来电人联系，及时办理工单。

对于信息咨询类工单，要迅速响应，即接即答；

对于意见建议类工单，要及时组织相关业务部门研究；

对于投诉举报类业务，市级12328服务中心应当及时转至相关承办单位，并同步流转至自治区12328服务中心；自治区12328服务中心应当及时将工单转办至区级业务归口管理部门（或授权单位），由其负责对工单办理情况跟踪、督办，并于工单办结后5个工作日内完成复核。

承办单位对社会公众反应强烈、突出的问题，及时制定解决方案，采取有效措施，主动化解矛盾；对社会公众反映集中、久拖不决的普遍性问题，应当组织开展专项治理。

第二十四条 12328热线业务办理实行逐件回复制。承办单位应当采取电话、书面等方式，将办理结果、办理过程、处理依据等基本情况及时回复来电人，并征询对办理结果的意见（无法与来电人取得联系的除外）。

承办单位应当将办理结果、回复情况和评价意见及时向12328服务中心反馈。

第二十五条 12328服务中心应当对未回复办理意见的转办事项进行跟踪。对于办理期限届满仍未办结回复的，应当提醒承办单位，并报本级交通运输主管部门协调处理。

第二十六条 12328服务中心应当在转办工单办结后5个工作日内进行全量回访，听取来电人对承办单位工作效率、回复情况、处理结果和满意程度的评价意见。

第二十七条 12328服务中心应当对承办单位反馈的办理结果进行程序性确认，予以归档。录音资料存档期限不少于两年，工单电子数据或文字材料存档期限不少于五年。

第五章 分析应用

第二十八条 12328服务中心应当根据本办法第二条规定的业务领域，从投诉举报、信息咨询、意见建议三个方面，对12328热线业务的数量、增幅变化以及工单办理情况等进行汇总、统计分析，并深度挖掘各业务领域的焦点、痛点、堵点和难点问题，形成12328热线统计分析报告和专项报告。

第二十九条 12328服务中心应当对12328热线业务典型案例进行收集，存档，为12328热线业务办理提供参考。

第三十条 12328服务中心应当按照月度、年度报送统计分析报告，并视情报送专项报告：

（一）月度统计分析报告：市级12328服务中心每月对本级12328热线业务进行统计分析，形成月度统计分析报告，于次月第5个工作日前同时上报本级交通运输主管部门和自治区12328服务中心；自治区12328服务中心汇总后形成全区统计分析报告，并于次月第10个工作日前报送至自治区交通运输厅。

（二）年度统计分析报告：市级12328服务中心每年对本级12328热线业务进行统计分析，于次年第10个工作日前同时上报本级交通运输主管部门和自治区12328服务中心；自治区12328服务中心汇总后形成全区统计分析报告，并于次年第15个工作日前报送至自治区交通运输厅。

（三）典型案例（按季度报送）：市级12328服务中心于每季度结束前5日报送至自治区12328服务中心，自治区12328服务中心汇总后，从中择优5例报送至自治区交通运输厅。

（四）专项报告：12328服务中心应当对本行政区域内高频事项和12328热线反映出的行业焦点、痛点、堵点、难点业务，以及12328热线受理的重大紧急事项进行全面分析研判，提出专项治理或优化改进建议，形成专项报告，及时报送至本级交通运输主管部门。

第三十一条 各级交通运输主管部门收到12328热线统计分析报告或者专项报告后，应对反映集中的、突出的问题列出清单，组织开展专项治理；对投诉举报高频事项，纳入重点整治范畴，加快推进解决。

第三十二条 自治区交通运输厅应当对统计分析报告反映出来的行业焦点问题、突出问题、重大事项以及久拖不决等问题进行跟踪、督查。

第三十三条 12328服务中心、12328热线业务承办单位和各级交通运输主管部门之间应当建立联动响应机制，针对社会公众通过12328热线反映的重大事项，及时采取预防和处置措施，维护交通运输行业稳定大局。

第六章 监督管理

第三十四条 各级交通运输主管部门应当加强对12328热线管理工作的指导和监督；应当对其内设机构、直属单位和派出机构的12328热线业务办理情况进行监督检查。

自治区交通运输厅应当对市级交通运输主管部门的12328热线管理工作进行指导监督。

自治区12328服务中心应当对市级12328服务中心业务受理和业务处置进行指导监督。

第三十五条 各市交通运输主管部门应当成立12328热线领导工作小组，由主要负责同志兼任工作小组的组长，加强对本行业、本行政区域内的12328热线管理工作的组织领导和统筹协调。

领导工作小组要定期听取本级12328热线工作情况的汇报，及时研究解决运行管理当中存在的突出矛盾和问题。

第三十六条 自治区交通运输厅按照本办法的相关规定，制定全区12328热线系统运行管理考核评分办法，加强对各市12328热线运行管理情况和12328服务中心的评价监督，提高12328热线管理工作效率。

各市交通运输主管部门应当按照本办法规定，结合实际情况制定本级12328热线管理办法和业务办理考核评分办法，加强对本级承办单位12328热线业务受理、业务办理情况的评价监督，提高12328热线业务办理质量和群众满意度。

第三十七条 自治区12328服务中心按照本办法规定和广西壮族自治区12328交通运输服务监督热线评分办法要求，每月对市级12328热线运行管理情况进行考核评分；市级12328服务中心按照本级12328热线管理办法和业务办理评分办法要求，每月对各承办单位工单办理情况进行评分。

第三十八条 自治区交通运输厅按月度、年度对市级12328热线运行管理评分结果进行公示、通报。评分结果将通过自治区交通运输厅门户网站进行公示；公示期结束，进行全区通报。

12328热线评分结果应当作为12328热线管理单位、承办单位绩效考核、评先推优等工作的依据，并作为交通运输相关企事业单位信誉考核，资源、资金配置等工作的参考依据。

第三十九条 各级交通运输主管部门应当建立12328热线管理工作奖惩机制。对于成绩突出的单位和个人，给予表扬；违反本办法，对12328热线业务办理不力且造成不良社会影响的单位和个人，依法依规追究责任。

第七章 附 则

第四十条 本办法由自治区交通运输厅负责解释。

第四十一条 本办法自2022年4月1日起施行。